クレーム掘り出し物市場

日経文庫 中森三和子 竹内清之 日経BPM（日本経済新聞出版本部）クレーム タイオウ ノ ジッサイ ナカモリ,ミワコ タケウチ,キヨユキ 発行年月：1999年11月 ページ数：170p サイズ：新書 ISBN：9784532107970 1　クレーム対応の重要性（企業にとってのクレーム／企業の立場の推移　ほか）／2　クレームの現状（苦情とクレーム／苦情・クレーム発生の背景）／3　効果的なクレーム対応（苦情・クレームに対応するスキル／顧客のタイプ　ほか）／4　企業としての成功を目指して（顧客に選ばれる企業とは／クレーム対応のシステム　ほか） 顧客の「愛顧」はこうしてつかめ！！苦情・クレームをこじらせず、企業のファンを増やすチャンスとするための具体的対応法を、顧客タイプ別、発生状況別にわかりやすく解説。

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